Status, opiekun i historia przy zgłoszeniu, nie w mailach.
Zespół pracuje bez odtwarzania ustaleń z maili, a pracownik sprawdza, co dzieje się z jego zgłoszeniem.
- Opiekun i status przy zgłoszeniu
Po przejęciu widać, kto prowadzi zgłoszenie. - Historia obsługi
Odpowiedzi i notatki zostają przy zgłoszeniu. - Odpowiedź widać w aplikacji
Także e-mailem, gdy firma podłączy pocztę.
Od zgłoszenia do rozwiązania. Bez gubienia ustaleń.
Ewa z księgowości nie może zalogować się do systemu księgowego. Zgłasza problem, a Tomasz z IT przejmuje obsługę. Zobacz, co każde z nich widzi na kolejnych etapach.
15.10, 08:42Ewa, pracownik
Pracownik zgłasza problem
Pracownik opisuje problem w formularzu i dołącza zrzut ekranu. W swoim zgłoszeniu widzi, kto je prowadzi i na jakim jest etapie.
15.10, 08:55Tomasz, opiekun zgłoszenia
Opiekun przejmuje zgłoszenie
Osoba z zespołu przejmuje zgłoszenie i zostaje jego opiekunem. Pozostali od razu widzą, że ktoś się nim zajmuje.
15.10, 09:02Tomasz, opiekun zgłoszenia
Odpowiedzi i notatki mają swoje miejsce
Pracownik widzi odpowiedzi dotyczące swojego zgłoszenia. Zespół może dodatkowo zapisywać wewnętrzne notatki niewidoczne dla zgłaszającego.
16.10Tomasz, opiekun zgłoszenia
Opiekun zapisuje rozwiązanie
Przy oznaczeniu zgłoszenia jako rozwiązane opiekun wpisuje podsumowanie. Pracownik dostaje je w powiadomieniu, a podsumowanie zostaje w historii zgłoszenia.
Pracownik widzi postęp. Zespół rozpoznaje etap zgłoszenia.
- Nowe
- W realizacji
- Oczekujące
- Rozwiązane
- Zamknięte
Status Oczekujące oznacza przerwę w obsłudze, na przykład do otrzymania odpowiedzi pracownika lub dostawy sprzętu. Powód zapisuje się przy zgłoszeniu. Historia zachowuje zmiany statusu.
Gdy zespół odpowie, pracownik widzi powiadomienie w aplikacji. Jeśli firma podłączy pocztę, dostaje też e-mail. Z DESQIO korzysta w przeglądarce, także na telefonie, po zalogowaniu.
Zespół zna terminy. Ty widzisz, co wymaga uwagi.
Ustal czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla poszczególnych priorytetów. Czytelne terminy pomagają zespołowi planować pracę, a Tobie sprawdzać, które zgłoszenia wymagają reakcji.
| Priorytet | Pierwsza odpowiedź | Rozwiązanie |
|---|---|---|
| Pilny | 15 min | 4 h |
| Wysoki | 1 h | 1 dzień roboczy |
| Normalny | 4 h | 3 dni robocze |
| Niski | 1 dzień roboczy | 5 dni roboczych |
Najczęstsze pytania o obsługę zgłoszeń.
Masz inne pytanie? Napisz do nas.
Czy zgłoszenie może mieć kilku opiekunów jednocześnie?
Zgłoszenie ma najwyżej jednego opiekuna. Jeśli dwie osoby próbują przejąć je w tym samym czasie, tylko jedna zostaje opiekunem. Druga otrzymuje informację, że zgłoszenie zostało już przejęte.
Czy można przekazać zgłoszenie innej osobie lub zespołowi DESQIO?
Opiekun zgłoszeń w swoim obszarze lub administrator firmy może przekazać zgłoszenie innej osobie. Przekazanie zespołowi DESQIO wymaga zamówionej dodatkowej pomocy IT, odpowiedniego uprawnienia i włączonego wglądu zespołu DESQIO. Wgląd obejmuje obszar IT, bez obszarów poufnych.
Czy pracownik widzi notatki wewnętrzne?
Nie. Pracownik widzi odpowiedzi przeznaczone dla niego. Notatki wewnętrzne służą zespołowi obsługi, a dostęp do nich wynika z uprawnień.
Co dzieje się z wcześniejszymi zgłoszeniami po zmianie formularza?
Zmiana formularza tworzy nową wersję. Wcześniejsze zgłoszenie zachowuje wersję, na której zostało wysłane. Zespół może sprawdzić informacje przekazane przy jego złożeniu.
Czy DESQIO narzuca terminy obsługi?
Nie. Firma ustala oczekiwany czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla poszczególnych priorytetów. Przykładowe czasy w makietach na desqio.pl nie są gwarancją obsługi przez zespół DESQIO.
Wszystkie pytania i odpowiedzi
Pokażemy całą drogę zgłoszenia, od wysłania do rozwiązania.
Odpowiedzi do pracownika, notatki wewnętrzne zespołu i historię zgłoszenia obejrzysz w działającej aplikacji.