Co sprawdzić w miesięcznym raporcie zgłoszeń.

Zobacz, czy zespół nadąża z obsługą i gdzie pojawiają się opóźnienia. Wskaźniki, które warto sprawdzać co miesiąc.

Organizacja 3 min czytania, Zespół DESQIO opublikowano 17 września 2026, aktualizacja 9 października 2026

System zgłoszeń zapisuje przy każdym zgłoszeniu, kiedy wpłynęło, kto je prowadził, ile trwało i czego dotyczyło. Raporty z tych danych są przydatne wtedy, gdy ktoś regularnie je czyta i wyciąga z nich wnioski. Do przeglądu wystarczy kilka liczb sprawdzanych co miesiąc.

Zacznij od liczby zgłoszeń.

Sprawdź, ile zgłoszeń wpłynęło w ciągu miesiąca, ile zespół rozwiązał i ile pozostaje nierozwiązanych. Nierozwiązane to zgłoszenia, które nie mają jeszcze statusu Rozwiązane ani Zamknięte. Raport podaje ich liczbę bez podziału na świeże i zaległe. Porównaj liczby z poprzednim miesiącem. Jeśli nierozwiązanych zgłoszeń przybywa przy podobnym napływie nowych, sprawdź zaległości i powody oczekiwania.

Zgłoszenia, które najdłużej pozostają nierozwiązane, omów z zespołem obsługi. Często okazuje się, że czekają na odpowiedź osoby, która je zgłosiła, albo na decyzję, której nikt nie podjął.

W DESQIO raport napływu pokazuje zgłoszenia utworzone i rozwiązane w wybranym okresie, z podziałem na obszary, kategorie, priorytety, statusy, lokalizacje i działy. Zobacz raporty

Sprawdź, ile trwa obsługa.

W DESQIO każdy z trzech czasów liczy się od utworzenia zgłoszenia.

Jeśli firma określiła godziny pracy, DESQIO liczy czas tylko w tych godzinach. W przeciwnym razie jest to czas kalendarzowy.

Patrz na nie razem. Gdy rośnie czas do przejęcia, sprawdź, kto pilnuje nowych zgłoszeń. Gdy rośnie sam czas rozwiązania netto, czyli czas bez okresów oczekiwania, sprawdź trudność zgłoszeń i sposób pracy zespołu. Oczekiwanie na części albo na czyjąś zgodę sprawdzaj osobno, bo czas w statusie Oczekujące nie wchodzi do tego wskaźnika.

Główna wartość to mediana. Połowa zgłoszeń ma krótszy czas, a połowa dłuższy. Raport DESQIO pokazuje również średnią i percentyl 90, czyli czas, w którym mieści się 90% zgłoszeń.

Gdy średnia rośnie przy podobnej medianie, sprawdź najdłuższe zgłoszenia. Kilka wyjątkowo długich zgłoszeń może znacząco wpłynąć na średnią.

Zobacz, co się powtarza.

Raport pokazuje liczbę zgłoszeń według kategorii, priorytetu, statusu, działu i lokalizacji zgłaszającego. W zestawieniu według kategorii widać, które problemy wracają. Jeśli co miesiąc w tej samej kategorii pojawia się kilkanaście zgłoszeń, na przykład o tej samej drukarce, oszacuj, ile pracy zespołu pochłaniają. Raport liczy zgłoszenia i czasy obsługi. Nie zapisuje godzin pracy przy zgłoszeniu. Czasem taniej wymienić urządzenie albo poprawić ustawienia.

Powtarzające się pytania pracowników nadają się na wpis w bazie wiedzy. Gdy wpis będzie gotowy, sprawdź w kolejnym miesiącu, czy takich zgłoszeń ubyło.

Oceń obciążenie zespołu.

Raport obciążenia pokazuje, ile nierozwiązanych zgłoszeń ma teraz każdy opiekun i ile czeka na przejęcie. To stan z dnia przeglądu, a nie suma z miesiąca. Porównaj liczby między opiekunami, żeby zobaczyć, czy praca rozkłada się równo. Zestaw wynik z poprzednimi przeglądami. Duża różnica między osobami nie zawsze oznacza problem. Jedna osoba może obsługiwać krótkie zgłoszenia, a druga długie. Liczba zgłoszeń i czasy obsługi pomagają rozpocząć rozmowę o obciążeniu. Nie pokazują jednak, ile pracy wymagało każde zgłoszenie. Sprawdź też ich rodzaj i wyjaśnienia zespołu.

Porównując oddziały, uwzględnij liczbę pracowników i rodzaj obsługiwanych zgłoszeń. Większa liczba zgłoszeń na osobę jest sygnałem do analizy, a nie sama w sobie uzasadnieniem zwiększenia zespołu lub wymiany sprzętu.

Ustal, co zrobisz z wynikiem.

Przegląd raportu powinien kończyć się decyzją. Zapisz jedno lub dwa działania, na przykład nowy wpis w bazie wiedzy, rozmowę o obsadzie albo podział zbyt szerokiej kategorii na mniejsze. W kolejnym miesiącu sprawdź, czy przyniosły efekt.

Wyniki pokazuj również zespołowi obsługi. Zespół zwykle wie, dlaczego zgłoszenie czekało tydzień, i pierwszy zauważy, co można zmienić.

Zobacz, jakie raporty przygotowuje DESQIO.

Przeczytaj też: Organizacja
Pięć kosztów obsługi zgłoszeń przez e-mail
Powielona praca, pytania o status i pominięte zgłoszenia. Sprawdź, co firma traci przy obsłudze zgłoszeń w skrzynkach pocztowych.
Czytaj
Organizacja
Jeden dział IT, wiele lokalizacji
Jak zorganizować obsługę centrali i oddziałów. Podział odpowiedzialności i dostęp do zgłoszeń w rozproszonej firmie.
Czytaj

Przejrzyjmy razem raport z jednego miesiąca.

Liczba zgłoszeń, czasy obsługi i zestawienia według kategorii pomogą wskazać tematy do poprawy.