Co warto zapisywać w historii zgłoszenia.
Jakie ustalenia zachować przy zgłoszeniu i komu je udostępnić. Historia, która pomaga wyjaśnić przebieg obsługi.
Dane i dostęp 3 min czytania, Zespół DESQIO opublikowano 15 września 2026, aktualizacja 8 października 2026
Historia obsługi pokazuje, kto przejął zgłoszenie, jakie działania wykonał i kiedy. W korespondencji e-mail te informacje mogą być rozproszone między skrzynkami. W systemie pozostają przy zgłoszeniu, jeśli zespół zapisuje tam swoje ustalenia.
Zapisuj działania, nie tylko wynik.
Sam status Rozwiązane mówi niewiele. Przydatna historia zawiera kolejne kroki, czyli diagnozę, próby naprawy, przekazanie innej osobie i uzgodnienia z pracownikiem. Dzięki temu osoba, która przejmuje zgłoszenie po tygodniu, nie zaczyna od początku.
Notatki w historii powinny być krótkie i rzeczowe. Wystarczy jedno zdanie o tym, co zrobiono i co z tego wynikło.
Odróżnij historię obsługi od Dziennika zdarzeń.
Historia obsługi jest częścią zgłoszenia. Pracownik widzi odpowiedzi i przebieg swojego zgłoszenia, ale nie notatki wewnętrzne zespołu.
Dziennik zdarzeń to osobny zapis tego, kto i kiedy zmienił priorytet, obszar, uprawnienia lub usunął zgłoszenie. Nie zawiera treści zgłoszenia ani wcześniejszych wartości pól. Dostęp do niego mają administrator firmy i osoby z odpowiednim uprawnieniem. Zapisów w Dzienniku nie można zmienić ani usunąć przez aplikację.
Historia pomaga w obsłudze zgłoszenia. Dziennik pozwala ustalić, kto i kiedy zmienił zgłoszenie albo uprawnienia do niego, gdy trzeba to wyjaśnić, na przykład na wniosek pracownika.
W DESQIO odpowiedzi i notatki wewnętrzne zostają przy zgłoszeniu, a ważne zmiany trafiają do Dziennika zdarzeń. Zobacz uprawnienia i Dziennik zdarzeń
Ustal, kto może czytać historię.
Zgłaszający powinien widzieć stan i przebieg własnego zgłoszenia. Osoby obsługujące zgłoszenia widzą je w zakresie nadanych uprawnień. W obszarach poufnych dostęp do zgłoszeń innych pracowników nadaje osobno główny administrator firmy. Powiedz też pracownikom wprost, kto może przeczytać ich zgłoszenia. To pytanie wraca najczęściej przy sprawach kadrowych. W DESQIO zgłaszający w obszarze poufnym widzi przy swoim zgłoszeniu listę osób, które mają do niego dostęp.
Zasady dostępu spisz przed uruchomieniem systemu. Później trudniej je zmienić, bo zespół zdąży się przyzwyczaić do pierwszego ustawienia.
Wykorzystaj historię poza pojedynczym zgłoszeniem.
Powtarzające się problemy, na przykład z tym samym urządzeniem albo aplikacją, widać dopiero po zestawieniu kilku zgłoszeń. Na podstawie rozwiązania zapisanego przy jednym z nich napisz wpis w bazie wiedzy, żeby przy następnym zgłoszeniu nie diagnozować od nowa.
Przegląd statusów i zapisanych powodów oczekiwania pomaga ustalić, na jakim etapie zgłoszenia czekają najdłużej. Może chodzić o przejęcie zgłoszenia, odpowiedź pracownika lub decyzję wskazanej osoby. To dobry punkt wyjścia do rozmowy o obsadzie zespołu.
Ustal, jak długo przechowujesz zapisy.
Historia obsługi zawiera dane pracowników, więc powinna mieć określony okres przechowywania, tak jak inne dokumenty w firmie. Uzgodnij go z osobą, która w firmie odpowiada za ochronę danych, albo z obsługą prawną. W DESQIO historia obsługi jest częścią zgłoszenia i nie ma osobnego okresu przechowywania. Obejmuje ją okres ustawiony dla zamkniętych zgłoszeń.
Firma ustala ten okres w zakresie od 12 do 120 miesięcy. Domyślnie wynosi 36 miesięcy. Dziennik zdarzeń ma stałe okresy przechowywania, których firma nie zmienia. Opisuje je poradnik RODO a system zgłoszeń IT.
W DESQIO zgłoszenie usuwa tylko główny administrator firmy, podając powód. Usunięcie jest natychmiastowe i nie można go cofnąć przez aplikację. Dziennik zachowuje autora, czas i powód usunięcia, bez treści zgłoszenia oraz wcześniejszych wartości pól. Zasady przechowywania kopii zapasowych firma ustala osobno.
Zobacz, jak w DESQIO działają uprawnienia i Dziennik zdarzeń.
Przeczytaj też: Dane i dostęp
RODO a system zgłoszeń IT
Dostęp do danych pracowników, okresy przechowywania i anonimizacja kont. Co ustalić przy korzystaniu z systemu zgłoszeń.
Czytaj
Organizacja
Pięć kosztów obsługi zgłoszeń przez e-mail
Powielona praca, pytania o status i pominięte zgłoszenia. Sprawdź, co firma traci przy obsłudze zgłoszeń w skrzynkach pocztowych.
Czytaj
Historia obsługi i Dziennik zdarzeń na jednym przykładzie.
Zobaczysz, co z obsługi widzi pracownik, co zostaje w notatkach zespołu, a co zapisuje Dziennik zdarzeń.